Barrierefreiheit (Accessibility)

Ein barrierefreies Design gestaltet eine Anwendung so, dass diese auch von Menschen mit Beeinträchtigungen (z.B. Sehschwächen, Farbenfehlsichtigkeiten o.a.) ohne zusätzliche Hilfen genutzt werden kann. Dabei gibt es eine Reihe von Stufen von Barrierefreiheit.

Durch langjährige Erfahrungen mit Anwendungslösungen im öffentlichen Bereich, verfügt snowflake in Bezug auf Accessibility-Umsetzungen über eine umfassende Expertise. Diese wird während der Design- und Umsetzungsphase in die Lösung eingebracht. Auch bietet snowflake ein «Accessibility Audit» an, sprich eine detaillierte Analyse der Barrierefreiheit Ihrer Website oder Ihrer Mobile-App. In dieser wird Ihre Anwendung auf Anforderungen wie z.B. die der DIN EN ISO 924, «Access for all» oder dem W3C-Standard WCAG 2.0 geprüft.

Business Model Design

Im Business Model Design beschäftigt man sich mit dem genauen Aufbau und dem Ablauf eines Wertschöpfungssystemes. Ein Business Model Design definiert nicht das Wertangebot eines Unternehmens selbst, sondern beantwortet vielmehr die Frage, wie Werte für das Unternehmen geschaffen werden. Am Beispiel «airbnb» im Vergleich zu einem Hotel wird dieser Unterschied klar: beide Anbieter verfügen über das Wertangebot ‚Übernachtungen‘, allerdings mit vollkommen unterschiedlichen Business Model Designs.

Business Value

Business Value ein informeller Begriff, der alle Formen von Unternehmens-Werten umfasst, die langfristig die Zukunftsfähigkeit und das Wohlbefinden des Unternehmens bestimmen. Das Konzept des Business Values erweitert den Unternehmenswert über reine monetäre Aspekte hinaus auch auf immaterielle Vermögenswerte, wie Management- und Mitarbeiterqualität, Reputation und Markenbekanntheit und andere relevante, nicht-monetäre Werte eines Unternehmens.

Cognitive Walkthrough

Cognitive Walkthrough bedeutet soviel wie ‚Durchdenken eines Problems‘. Es ist eine Usability-Inspektionsmethode und gehört im Gegensatz zu den empirischen (wie z.B: dem Usability-Test) zu den analytischen Verfahren. Beim Cognitive Walkthrough versetzt sich ein UX Experte in die Perspektive eines hypothetischen Benutzers und analysiert konkrete Nutzungsszenarien. Dabei geht er getreu dem Jobs-to-be-done-Framework davon aus, dass der Anwender den Weg des geringsten Aufwands gehen wird. Im Anschluss werden die Ergebnisse diskutiert und gemeinsam bewertet.

Design-Thinking

Design Thinking ist ein Ansatz, der zum Lösen von Problemen und zur Entwicklung neuer Ideen führen soll. Im Design Thinking Prozess entstehen neue Lösungen aus den Bedürfnissen der Kunden/Nutzer (Desireability), der technischen Machbarkeit (Feasibility) sowie der ökonomischen Verwertung (Viability). Primäres Ziel dabei ist, Lösungen zu finden, die aus Nutzersicht überzeugend sind.

Zahlreiche internationale Unternehmen und Organisationen jeglicher Grösse nutzen Design Thinking als Projekt-, Innovations- und Entwicklungsmethode. So wurde beispielsweise die erste Computer-Maus von Apple auf diese Weise gestaltet. snowflake nutzt viele der darin etablierten Methoden, um Intuition und Kreativität mit analytischen Methoden zu verknüpfen.

Heuristische Evaluation (oder Evaluierung)

Bei der heuristischen Evaluation (Heuristik – griech. heuriskein = ‚finden‘) handelt es sich um eine Methode, mit welcher die Gebrauchstauglichkeit eines Systems oder Anwendung beurteilt werden kann. In der von Jakob Nielsen entwickelten Methode versucht eine kleine Gruppe von Usability-Experten, anhand einer von ihm entwickelten Fragenliste möglichst viele potenzielle Usability-Probleme zu finden, die spätere reale Nutzer haben könnten. Diese Methode wird häufig im Rahmen eines UX-Reviews eingesetzt.

Interaction Design

Interaction Design wird oft als Synonym für UX- (User Experience), UI- (User Interface) oder Web-Design benutzt. Die Trennung dieser  Disziplinen fällt oft schwer, denn das Ergebnis aller genannten Diziplinen ist zumeist ein User Interface und das Ziel eine möglichst optimale User Experience.

Jedoch sind die Wege zum Ziel sehr unterschiedlich und snowflake gestaltet diesen grundsätzlich interdiziplinär und ganzheitlich, ohne sich in Begrifflichkeiten zu verlieren.

Jobs-to-be-done Prinzip

Das Jobs-to-be-done Prinzip geht auf den bekannten Harvard Professor Clayton Christensen und den User Experience Pionier Don Norman zurück, welcher die Frage beantwortete, was das JTBD-Prinzip denn sei: ‚Die Menschen wollen keine sechs Millimeter grossen Bohrer, sie wollen sechs Millimeter grosse Löcher in den Wänden!‘

Er hat damit einer der wichtigsten Grundlagen für das Konzept der User Experience geschaffen. Das JTBD-Prinzip besagt, dass sich Menschen gerne Werte in ihrem Leben aneignen möchten, materielle wie immaterielle. Deswegen engagieren sie Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen.

Menschen sind nicht wirklich an Produkten oder Dienstleistungen interessiert, sondern primär an der Bewältigung ihrer Aufgaben oder der Lösung ihrer Probleme. Man liebt das Produkt letztendlich nur so sehr, wie es seine spezifischen Aufgaben erledigt und dabei hilft, sich relevante Werte im Leben anzueignen. Um erfolgreiche Produkte zu entwickeln, muss man sich dieser Tatsache stellen und beantworten, warum Menschen Produkte nutzen und welche Ziele diese Menschen letztendlich dabei verfolgen.

Joy-of-Use

Eines der am häufigsten zitierten Konzepte im Bereich der User Experience ist das «Joy of Use». Kaum ein digitales Medium wird heute ohne das Ziel einer solchen emotionalen Ansprache entwickelt. Was hat es damit auf sich? Muss die Website einer Bank Spass machen? Nicht unbedingt.

Deswegen ist es sinnvoll, einerseits zwischen Spass (im Sinne von Unterhaltung) und Freude (im Sinne einer bereichernden Erfahrung) zu unterscheiden. Spass im Sinne von Unterhaltung kann ein Online-Game oder eine lustige App bieten. Freude hingegen entsteht beim Benutzer, wenn dessen Handlungsziele durch das Produkt oder System effektiv, effizient und zufriedenstellend erreicht werden und dies dazu auf innovative, originelle Weise geschieht, so dass die gewonnene Erfahrung eine bereichernde Qualität darstellt.

Mobile First

Mobile First ist ein Designkonzept, bei dem die optimale Darstellung einer Website auf mobilen Endgeräten die höchste Priorität inne hat. Bei Mobile First beginnt der Designer mit der Gestaltung der mobilen Version und arbeitet sich schrittweise zu immer grösseren Viewports vor.

Auf diese Weise wird ein optimales Nutzungserlebnis der mobilen Version einer Anwendung sichergestellt. Das macht vor allem für Anwendungen Sinn, von denen man weiss, dass diese vorwiegend mobil genutzt werden. 

Responsives Webdesign

Responsives Webdesign sorgt dafür, dass sich Webseiten an den technischen Kontext (Grösse und Ausrichtung des Viewports, Touchscreen oder Mouse, ...) ihrer Nutzung optimal anpassen. So kann zum Beispiel der Mobile First Ansatz gewählt werden, um eine Anwendung für eine Nutzung auf mobilen Endgeräten zu optimieren.

Die Ausrichtung von Webanwendungen auf eine mobile Nutzung ist inzwischen kein Trend mehr, sondern eine grundsätzliche Voraussetzung für eine erfolgreiche Nutzung und Vermarktung einer Webanwendung, denn mehr als die Hälfte aller Webaufrufe stammen heutzutage von mobilen Endgeräten – Tendenz weiter steigend.

Eine einwandfreie mobile Nutzbarkeit einer Anwendung ist auch für die Suchmaschinenoptimierung (SEO) relevant, da Google Webseiten, die diese Eigenschaft nicht mit sich bringen, von den mobilen Trefferlisten ausschliesst.

Tonality (Tonalität)

Die Tonality beschreibt die Stimmung, den Stil oder die Anmutung einer Botschaft oder eines Nutzungserlebnisses. Sie wird zielgerichtet eingesetzt, um beim Empfänger oder Nutzer bestimmte Gefühle und Assoziationen hervorzurufen.

Usability (Benutzerfreundlichkeit)

Usability bezeichnet die vom Nutzer erlebte Nutzungsqualität bei der Interaktion mit einem System. Eine besonders einfache, zum Nutzer und seinen Aufgaben oder Bedürfnissen passende Bedienung wird dabei als «benutzerfreundlich» angesehen. Die Benutzerfreundlichkeit ist eng verbunden mit der Ergonomie. Ziel der Ergonomie ist es, handhabbare und komfortabel zu nutzende Produkte herzustellen. Dazu gehören Aspekte wie:

  • Zweckmässigkeit / Effektivität
  • Bedien- / Steuerbarkeit
  • Erwartungskonformität
  • Zuverlässigkeit / Stabilität
  • Effizienz / Performance
  • Konsistenz (Fehlerfreiheit / Widerspruchsfreiheit)
  • Übersichtlichkeit / Verständlichkeit / Erlernbarkeit
  • Intuitivität / Selbstbeschreibungs- oder Selbsterklärungsfähigkeit
  • Zugänglichkeit / Fehler-Toleranz / Barrierefreiheit
  • Anpassbarkeit / Modifizierbarkeit (Individualisierbarkeit)
  • Stimulanz / Lernförderlichkeit

Use Cases

Use Cases beschreiben ähnlich wie User Journeys die Interaktionen eines Nutzers mit einem System oder einem Produkt. (Im Unterscheid zu Use Cases schliessen aber User Journeys auch Interaktionen und Aspekte vor oder nach der unmittelbaren Nutzung des Systems oder des Produktes ein und können somit viel länger andauern.)

Bei der Aufstellung von Use Cases konzentriert man sich auf die aktive Nutzung des Systems oder Produktes durch einen Anwender und hinterfragt die Gründe und die Ziele der Nutzung. Ein Use Case wird normalerweise so benannt, wie das Ziel aus Sicht des Nutzers heisst, zum Beispiel: Konto eröfffnen, Produktinformation XY finden, Produkt XY kaufen, ... und besteht dabei aus einer Folge von Aktionen, die in einer bestimmten Reihenfolge ablaufen. Use Cases helfen dabei einen Überblick über die notwendigen Funktionen, der zu erstellenden Lösung zu erhalten.

User Centered Design

User Centered Design (kurz: UCD) ist ein etabliertes Entwicklungsverfahren für Applikationen, Services und Produkte. Es kennzeichnet sich dadurch, dass die späteren Benutzer von Anfang an aktiv in den Entwicklungsprozess mit einbezogen werden.

Dadurch wird sichergestellt, dass der Aufbau, die Inhalte und das Design des Endprodukts massgeblich von den Bedürfnissen, Erwartungen und dem Verständnis der tatsächlichen Benutzer bestimmt werden.

Eine initiale Bestandsaufnahme der Nutzerbedürfnisse und des Nutzungskontextes (→ Nutzerforschung) soll dazu dienen, sämtliche nachfolgende Bestrebungen exakt eben auf diese auszurichten. Darüber hinaus gibt es entlang des gesamten Entwicklungsprozesses Stationen, an denen Nutzer-Tests wertvolle Einsichten über die bislang erarbeiteten Arbeitsergebnisse liefern.

So können bereits in einem frühen Stadium Usability-Tests mithilfe von Prototypen helfen, das Produkt zu verbessern, ohne das deren technische Umsetzung überhaupt begonnen hat. Dieses hilft unnötige und teure Entwicklungsschleifen zu vermeiden.

User Experience (auch: Customer Experience oder Nutzungserlebnis)

Mit dem Begriff «User Experience» bezeichnet man die Gesamtheit aller Wahrnehmungen, Emotionen, Erinnerungen und Erlebnisse, die sich aus einer Interaktion mit einem Produkt, einem System, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen ergeben. Es geht um alles, was ein Benutzer oder Konsument vor (antizipatorisch), während und nach dieser Interaktion erlebt oder empfindet (z.B. eine Identifikation oder eine Distanzierung).

Warum ist ein gute User Experience so wichtig?

In einem hedonistischen Zeitalter wünschen sich Menschen bereichernde Erlebnisse, die ihr Leben erfüllen. Kunden belohnen Unternehmen, deren Produkte nicht nerven, sondern ihr Leben positiv beeinflussen, vor allem wenn diese ihre Erwartungen übertreffen. Sie bauen dann eine innige Beziehung zu ihnen auf und empfehlen diese Produkte anderen Menschen. Hier ist man dann am Punkt wo man die sogenannte beste Werbung, die einem Unternehmen passieren kann, hat. Auf diese Weise bleiben Unternehmen, die sich einer guten Customer Experience widmen, auf lange Zeit profitabel.

Grundsätzlich kann jede User Experience optimiert oder transformiert werden. Optimieren bedeutet, dass sich die Menschen vor, bei und nach der Nutzung gut fühlen. Es geht darum, dass das Produkt oder der Dienst natürlich und angenehm empfunden wird. Und wie gesagt, eine positive Erfahrung geht grundsätzlich über die Erwartungen des Benutzers hinaus. Die meisten Benutzer oder Konsumenten klassifizieren eine solche überraschend positive Erfahrung als einen „persönlichen Moment“.

User Experience Design (UX Design)

Im Allgemeinen versteht man unter «UX Design» den Prozess zur Optimierung der User Experience. Es ist ein Designansatz, der alle Aspekte der Interaktion einer Person mit einem Produkt oder einem Dienst berücksichtigt. Es basiert auf einem tiefen Verständnis des Nutzers, seines Verhaltens, seiner Bedürfnisse, Ziele und Motivationen sowie des Kontextes, in dem ein Produkt oder Dienst verwendet wird, mit dem Ziel, eine Lösung zu finden, die alle Bereiche der Benutzererfahrung auf optimale Weise befriedigt.

Im UX Design geht es darum, Produkte oder Dienste zu schaffen, die Menschen mit Leichtigkeit und Freude nutzen können. Ebenso wichtig ist es, die Unternehmens- oder Projektziele zu erreichen, das heisst letztendlich diese mit denen des Benutzers in Einklang zu bringen.

UX Design kann nicht jeder Situation gerecht werden und jedem Benutzer eine optimale Lösung liefern, denn als Individuum sind alle Menschen unterschiedlich. Was für eine Person funktioniert, kann für eine andere gegenteilig wirken. Beim UX Design geht es vielmehr darum, die beste und weitreichendste Lösung für die avisierten Nutzergruppen zu finden.

User Journey

Eine User Jouney beschreibt eine Reise, die ein Benutzer (passiv) erlebt oder (aktiv) unternimmt, wenn er beispielsweise mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Anwendung agiert. Eine User Journey besteht in der Regel aus einer Reihe von Einzelschritten und weist stets ein Ziel oder ein Bedürfnis auf. Sie kann im Unterschied zu einem Use Case über mehrere Touchpoints erfolgen.

So kann eine Customer bzw. User Journey auch durch Unterbrechungen, Pausen oder durch wiederholte Anwendungen gekennzeichnet sein. Eine einfache User Journey könnte demnach beispielweise so aussehen:

  1. Bei einem Kollegen sieht Thomas ein bestimmtes Produkt, welches er interessant findet.
  2. Thomas informiert sich auf der Hersteller-Website über dieses Produkt.
  3. Eine Woche später erhält Thomas in einem abonnierten Newsletter ein Sonderangebot zu diesem Produkt. Das Kaufinteresse steigt.
  4. Deswegen lädt sich Thomas das Datenblatt von der Website des Anbieters herunter.
  5. Thomas befragt seinen Kollegen über seine bisherigen Erfahrungen mit dem Produkt.
  6. Thomas geht auf die Website des Anbieters und kauft das Produkt.

User Journeys werden eingesetzt, um aufzuzeigen, wie Benutzer mit einem Service oder einer Anwendung agieren, aber auch wie diese Interaktionen im Best Case aussehen könnten. User Journeys vermitteln zum einen ein gutes Verständnis über das Nutzerverhalten und den Nutzungskontext, schaffen aber auch eine Grundlage für die Aufstellung des Functional Scopes einer Anwendung.

Value-Proposition-Canvas

Das Value-Proposition-Canvas ist im Rahmen des Business-Model-Canvas entstanden, welches 2004 von Alexander Osterwalder entwickelt worden ist. Dieses hat seither einen regelrechten Siegeszug rund um die Welt angetreten. Es ist Methode und Darstellungsart zugleich und hilft allen Beteiligten im nutzerzentrierten Produktentwicklungsprozess (ähnlich wie Personas oder eine Product Vision) richtige Entscheidungen zu treffen. Es basiert auf dem Jobs-to-be-done Prinzip und beantwortet, welche zentralen Aufgaben ein Nutzer mit einem Produkt oder einer Anwendung bewältigen kann, wo seine Werte oder sein Nutzen, aber auch die Probleme liegen.