Grundsätzlich geht es bei User Research darum, Erkenntnisse zu gewinnen, die uns in die Lage versetzen, ein erfolgreiches Produkt zu entwickeln. Dieses Wissen liegt häufig bereits in Form von Daten vor, z.B. aus Web-Analytics-Tools, CRM- oder ERP-Systemen. Diese müssen zunächst nur gesammelt und interpretiert werden. Im Rahmen von User Research werden diese Informationen dann durch Interviews oder Tests mit Kunden und/oder Interessenten ergänzt.
Bei User Research geht es also noch nicht direkt um Lösungen, sondern vielmehr um die zugrundeliegenden Bedürfnisse der Zielgruppe. Diese gilt es durch die richtigen Fragen an die Oberfläche zu bringen, um mit diesem Wissen anschliessend ein nutzerzentriertes und erfolgreiches Produkt zu entwickeln.
Jedes UX-Projekt ist anders. Daher können sich die Aufgaben und Fragestellungen und somit auch die Werkzeuge und Methoden in jedem Projekt stark unterscheiden. Alle Methoden beruhen aber stets auf denselben drei Schlüsseltechniken: Beobachten, Verstehen und Analysieren, welche in drei Phasen eingeteilt werden:
In der «Analyse und Vorbereitungsphase» wird als erstes evaluiert, welche Erkenntnisse über die Nutzer:innen bereits vorliegen. Gibt es eine klare Vorstellung über die Zielgruppen? Liegen bereits einige konzeptionelle Artefakte oder Analyse-Daten vor, wie z. B. aus Web-Tracking Tools? Auch eine demografische Auswertung des CRMs oder einer Newsletter-Datenbank kann wertvolle Informationen über die Nutzer-Struktur geben, welche zusammen mit den business-strategischen Zielen des Projektes zu den ersten Thesen über die Nutzer:innen und deren Bedürfnisse führen. Aus diesen Thesen entwickelt man produktrelevante Fragestellungen, die es im eigentlichen Research zu beantworten gilt.
Hat man eine Reihe von Annahmen und Fragestellungen erarbeitet, gilt es diese an den tatsächlichen Nutzern zu validieren. Dazu bieten sich verschiedenen Methoden an, von denen wir die wichtigsten kurz vorstellen möchten. Grundsätzlich werden die Methoden in zwei Gruppen unterteilt: Quantitative und Qualitative.
Mit Umfragen und Fragebögen können auf einfache Weise eine grosse Menge an Informationen über die Nutzer:innen gesammelt werden. Daher sind Umfragen eine gute quantitative Methode für Projekte, welche schon über einen grossen Nutzer- oder Kundenstamm verfügen. Auch eignen sich Umfragen sehr gut als erster Schritt in einem mehrstufig angelegten User Research. Denn mithilfe der über die Umfrage gewonnenen Erkenntnisse können sich die Nutzerforschenden optimal auf die darauf aufbauenden qualitativen Methoden vorbereiten.
Einzelgespräche sind eine bewährte qualitative Methode. Sie eigenen sich hervorragend, um Einsichten über Motive, Absichten und Ziele der Nutzer:innen zu erhalten. Der Forschende kann dabei um Klarstellungen oder weitere Details bitten.
Die Fokus-Gruppe ist eine moderierte Gruppendiskussion mit tatsächlichen oder potenziellen Nutzern. Ein Moderator:in führt die Teilnehmenden durch die Diskussion. Es wird dafür gesorgt, dass alle relevanten Fragestellungen in der Diskussion beantwortet werden. Durch die offene Diskussionskultur werden die Teilnehmernden angeregt, konkrete Ideen oder Verbesserungsvorschläge einzubringen. Ein Fokus-Gruppen-Workshop eignet sich besonders zur initialen Erhebung von Nutzerbedürfnissen, wenn man nicht über einen Nutzer- oder Kundenstamm verfügen kann, z. B. bei einem Startup.
Bei einem Nutzertest werden Benutzer:innen aufgefordert, eine Reihe von Aufgaben auszuführen. Dabei wird ihr Verhalten beobachtet. Auch werden die Nutzer:innen während der Interaktion nach Ihren Motiven und Zielen befragt. Auf diese Weise erhält man zum einem ein fundiertes Bild über die tatsächlichen Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer:innen – zum anderen können unter nutzerzentrischen Aspekten die Stärken und Schwächen der entwickelten Lösung lokalisiert werden.
In der letzten Phase des User Research werden die gewonnenen Informationen bezüglich der vorher aufgestellten Fragestellungen und Thesen ausgewertet. Natürlich kann es auch sein, dass man Einsichten erhält, für die es vorher gar keine Fragestellung gab, welche aber dennoch für die Produktentwicklung sehr relevant sind.
In einer Synthese verknüpft man die Einzel-Erkenntnisse mit business-strategischen und kommunikativen Überlegungen entweder zu einer «Product Vision» oder zu einer umfassenden «UX-Strategie». Diese beschreibt nicht nur die Eigenschaften der zukünftigen Lösung, sondern enthält auch schon Vorschläge zur konzeptionellen Vorgehensweise.
Auf diese Weise erhalten alle am Entwicklungsprozess Beteiligten ein konzeptionelles Fundament, auf deren Basis sie eine Lösung entwickeln können, die Ihre Anwender begeistern wird, da sie ihre Wünsche und Bedürfnisse optimal erfüllt. Wir unterstützen Sie gerne bei diesem Prozess.
Da im Bereich «User Research» individuelle und bedarfsgerechte Massnahmen extrem wichtig sind, können Sie sich zunächst unverbindlich von uns beraten lassen. Gemeinsam finden wir heraus, welche Methoden für Ihr Geschäftsmodell und Ihre Anwendung am besten geeignet sind. Im Anschluss erhalten Sie ein individuelles auf Ihre Bedürfnisse und Ziele zugeschnittene Offerte.
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