Büro- und Wohnwelten: Nahtlose Customer Journeys mit smarter Marketing-Automation

Die Firma Lista Office LO

Die Lista Office Group konzipiert und realisiert Bürowelten, in denen die Menschen mit Lust und Erfolg arbeiten. In einer Arbeitswelt, in der Zeiten und Abläufe immer dynamisch und immer mehr im Fluss sind, will Lista Office LO durch ganzheitliches Denken und Handeln Büroräume nicht einfach einrichten, sondern ganz auf das Wohl des Unternehmens und seiner Mitarbeitenden ausrichten.

Ausgangslage und Ziele

Wie optimiert und automatisiert man die Marketingaktivitäten im digitalen Zeitalter? Und wie lässt sich die Customer Journey über alle Kanäle hinweg stringent abbilden und optimieren? Mit diesen zwei Fragestellungen ist Harald Fitz, Marketingleiter der Lista Office LO, an uns herangetreten. Im intensiven Dialog wurden folgende zentralen Ziele definiert:

• Entwicklung einer umfassenden UX Strategie für den Bereich B2B und neu auch für den Bereich B2C
• Abbildung von stringenten Customer Journeys für die unterschiedlichen Zielgruppen
• Entwicklung von Key Performance Indicators um die Firmenziele entlang der Customer Journey stetig zu messen
• Integration der Marketing-Automation Software Mautic
• Integration des Produkt-Konfigurators pCon.ui um das Offert- und Bestellwesen zu optimieren

Die Nutzer:innen ins Zentrum rücken

Um die durchgängige UX Strategie für die beiden Bereiche B2B und B2C zu entwickeln, setzten wir auf verschiedene Workshops, Nutzerbefragungen und den Austausch mit der Vertriebsleitung:

• Im Rahmen mehrerer Workshops mit Führungskräften aus Marketing und Vertrieb erhielten wir tiefgreifende Einblicke in das Geschäft des Kunden sowie die internen Prozesse, die sich über die gesamte Customer Journey erstrecken - vom ersten Kontakt mit der Marke bis hin zu Massnahmen zur Kundenbindung.
• So gab uns der Besuch im Lista Office LO Showroom in Zürich detaillierte Informationen darüber, wie das Unternehmen seine Kunden berät und mit ihnen zusammen Büroeinrichtungen plant.
• Zusammen mit Lista Office LO identifizierten wir die wichtigsten Wettbewerber und analysierten deren Positionierung und Marketingstrategien.
• In einem Workshop untersuchten wir die aktuelle Markenwahrnehmung von Lista Office LO, ergänzt durch Umfragen unter Mitarbeitenden und Kund:innen. Zusammen mit unseren Ansprechpartnern entwickelten wir eine Strategie für die zukünftige Positionierung der Marke und entwarfen erste Konzepte für deren Umsetzung.

Die Synthese

Im finalen Schritt der Konzeptionsphase haben wir eine detaillierte Analyse der Zielgruppen und Nutzer:innen durchgeführt und diese mit den Geschäftszielen in Beziehung gesetzt. Mit den Erkenntnissen aus Google Analytics und einer Online-Kundenbefragung ist es uns gelungen, die Kunden von Lista Office LO umfassend zu verstehen: Bedürfnisse, Zielgruppen, Erwartungen etc. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse konnten wir detaillierte Personas und zugehörige Customer Journeys entwickeln. Diese bilden nun die Grundlage, auf der aktuelle und zukünftige interne Prozesse und Marketingmassnahmen verfeinert werden.

Neues Visual Design Website und Überarbeitung Inhalte

Nach der umfangreichen Analysephase wandten wir uns dem wohl wichtigsten Touchpoint in der Customer Journey zu: der Website von Lista Office LO.

Zunächst wurde der Ist-Zustand der Website (Informationsarchitektur, Design, Content) analysiert und mit den Zielen und Visionen der Lista Office LO abgeglichen.
Mit der angestrebten Positionierung, der Markenvision und den erarbeiteten Personas von Lista Office im Hinterkopf haben wir eine neue Informationsarchitektur erarbeitet sowie Inhalte und Funktionen identifiziert, die beibehalten, gestrichen oder überarbeitet werden müssen. Zudem generierten wir neue Ideen für Funktionalitäten und Inhalte. Daraus entstand eine umfassende UX-Strategie für die neue LO-Website.

Unter Berücksichtigung des CI/CD entwickelten wir ein modernes, aber zeitloses Design, das die hochwertigen Produkte und Kompetenzen von Lista Office LO ins rechte Licht rückt und optimal präsentiert.

Wichtigste Neuerungen des neuen Webauftritts:

• Emotionaleres Design
• Mehr Klarheit in der Strukturierung der Inhalte
• Umfangreicher B2C Bereich
• Detailinformationen und Online-Bestellmöglichkeit zu allen verfügbaren Produkten (Eigen- und Drittmarken)
• Durchgängiger Einsatz von Produktkonfiguratoren
• Marketing Automation für den verbesserten Kundendialog

Refresh Büromöbelbörse

Im Zuge des Website Relaunches bekam auch die Lista Office Büromöbelbörse (Occasion-Möbel der Lista Office LO) von uns ein überarbeitetes Design und ein neues Logo.

Über die eigentliche Weblösung hinaus: Marketing Automation und FLUX

Marketing Automation ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das Unternehmen wie Lista Office LO dabei unterstützen kann, ihre Marketing- und Vertriebsprozesse zu optimieren. Darüber hinaus ermöglicht Marketing Automation eine personalisierte Kundenansprache, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung und letztendlich zu einer höheren Kundenbindung führen kann. Für Lista Office LO ist dies besonders spannend, da es dem Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden besser zu verstehen und effektiver zu bedienen. Mit den detaillierten Personas und Customer Journeys, die wir in der Konzeptionsphase entwickelt haben, kann Lista Office LO ihre Marketing Automation laufend verfeinern und sicherstellen, dass sie die richtigen Botschaften zur richtigen Zeit an die richtigen Personen senden.

Um die Qualität der Website laufend aufrechtzuerhalten setzen wir auf das FLUX-Konzept: Ziel all unserer Anstrengungen sind hochwertige Weblösungen, die Bestand haben und einfach zu pflegen sind. Jedoch ist die Konzeption und Realisierung dieser Lösungen keine «Einmal-Aktion». Sie ist ein stetiger, iterativer Entwicklungsprozess in einem Umfeld, dessen technologische wie kommunikative Rahmenbedingungen sich fortlaufend ändern. Um die getroffenen Massnahmen kontinuierlich zu überprüfen und steuernd eingreifen zu können, wurde ein umfangreicher Katalog an Key Performance Indicators definiert. Mit den KPIs werden die Unternehmensziele entlang der Customer Journey kontinuierlich gemessen und der Beitrag des Touchpoints Website zur Zielerreichung überprüft. Diese Messungen ermöglichen es dem Kunden, steuernd einzugreifen und laufend Optimierungen vorzunehmen, um auf Veränderungen und neue Bedürfnisse reagieren zu können.

Das Resultat überzeugt

Die zahlreichen positiven Feedbacks bestätigen, dass das gewählte Vorgehen und die Umsetzung gelungen sind. Das freut uns und wir bedanken uns für die sehr angenehme Zusammenarbeit mit dem ganzen Team der Lista Office LO!

lista-office.com besuchen   Büromöbelbörse besuchen

Mit dem Relaunch der Website wurden wichtige Grundlagen für den weiteren Ausbau der Marketingaktivitäten gelegt. Neben Marketing Automation, verbesserter Benutzerführung, durchgängiger Integration des Produktkonfigurators und vielem mehr wurde auch eine deutliche Verbesserung der Performance der Website erreicht. Waren die Core Web Vitals vor dem Relaunch noch im tiefroten Bereich, werden nun alle Tests für Mobile und Desktop bestanden. Dies wird sich positiv auf die SEO auswirken und natürlich freut die gute Performance auch die Nutzerinnen und Nutzer.

Die optimalen Bedingungen: Mindset und Vertrag

Klassische Festpreisprojekte streben schon zum Projektstart eine detaillierte Beschreibung der erforderlichen Massnahmen an und scheitern oft daran, dass sich die Wünsche und Prioritäten im Laufe der gemeinsamen Reise ändern.

Um bei diesem Projekt nicht in die gleiche Falle zu tappen, haben wir uns für das Vertragsmodell des agilen Festpreises entschieden. Dieses Modell sieht vor, dass zu Projektbeginn Kosten und Termine festgelegt werden und ein Vorgehen zur Steuerung des Umfangs innerhalb eines festen Rahmens vereinbart wird. Um die Kosten nicht zu überschreiten, wurde daher mit einem variablen Scope gearbeitet und definiert, unter welchen Bedingungen Änderungen vorgenommen werden können.

Dass dies überhaupt möglich war, lag nicht zuletzt am agilen Mindset des Kunden und der Verinnerlichung des Grundgedankens, dass auch die Entwicklung eines neuen Markenauftritts eine Reise ist.