Die Welt um uns bleibt nicht stehen. Das führt dazu, dass Dinge, die gestern noch State-of-the-Art waren, heute schon Schnee von gestern (oder im Bestfall etablierter Standard) sind. So kommt es, dass selbst sorgfältig konzipierte Produkte überraschend schnell an Attraktivität und Wert verlieren.
Muss das zwangsläufig so sein? Wir glauben: nicht unbedingt. Den Hauptgrund für die rasche Abnahme an Attraktivität und Wertigkeit sehen wir nämlich darin begründet, dass sehr wenig in die «Nachhaltigkeit» digitaler Produkte investiert wird.
Warum Optimieren häufig besser ist als neu machen
Werden die Unzulänglichkeiten zu stark, werden Produkte oder Websites durch neue ersetzt oder erfahren einen umfangreichen Neuaufbau. Dabei wird in Kauf genommen, dass bestehende Kunden einen Umgewöhnungsprozess durchlaufen müssen. Ein Teil der Nutzer:innen ist irritiert, manche sogar frustriert, insbesondere wenn keine echten Mehrwerte durch die Änderungen erkennbar sind. Selbst Google quittiert zu viele Relaunchs mit einem deutlichen Ranking-Verlust.
Daher sollte der Gewinn einer Neuerung stets dem Aufwand des Neueingewöhnens und Umstellens gegenüberstellt werden. Wir sind sicher: in vielen Fällen wären in puncto Kundenzufriedenheit und Business-Value eine Reihe kleiner, iterativer Änderungen viel sinnvoller als ein grosser Bruch.
Diese Überlegungen haben dazu geführt, dass wir ein Framework entwickelt haben, welches uns und unsere Kunden dabei unterstützt, Lösungen mit Bestand zu erstellen, die effizient gepflegt und weiterentwickelt werden können. Kerngedanke dieses Frameworks ist, dass die Konzeption und Realisierung einer digitalen Lösung keine Einmal-Aktion, sondern ein stetiger, iterativer Entwicklungsprozess ist. Dabei werden grössere Relaunchs durch einen fluiden Prozess iterativer Optimierungsmassnahmen ersetzt. Wir nennen dieses Framework daher «Fluid User Experience» (kurz FLUX).
Die nachfolgende Grafik zeigt, dass die wahrgenommene UX-Qualität einer Anwendung bei regelmässigen Optimierungen in zeitlicher Hinsicht durchschnittlich höher liegt als bei sporadisch durchgeführten Optimierungen. Dadurch erhöht man die Kundenzufriedenheit auf lange Sicht und vermeidet irreparable Schäden in den Kundenbeziehungen.
Bei kontinuierlichen Optimierungen bleibt die wahrgenommene User Experience auf einem höheren Niveau als bei sporadisch durchgeführten Relaunchs. Die dazu notwendigen Aufwände verteilen sich gleichmässiger.
Wir sind überzeugt, dass diese Vorgehensweise nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit mit sich bringt, sondern auch weitere Vorteile aufweist, auf die wir nachfolgend eingehen.
FLUX besteht aus drei Phasen, die iterativ aufeinander aufbauen:
In der ersten Phase, der Evaluation, geht es darum, die User Experience messbar zu machen und zu bewerten. Dabei werden Schwachstellen in der Usability sowie Nachholbedarf in der erlebten User Experience nach nachvollziehbaren und objektiven Qualitätskriterien ausgemacht.
In der Planungs-Phase geht es konkret darum, eine methodische Vorgehensweise auszuarbeiten, um ein nach Aufwand/Nutzen priorisierten Massnahmen-Katalog mit KPIs zur Erfolgskontrolle zu erhalten. Sehr wichtig ist dabei, dass alle Massnahmen einem strategischen Gesamt-Plan folgen und aufeinander aufbauen. Daher ist es notwendig, diese in einer umfassenden UX-Strategie zusammenzufassen.
Die Optimierungs-Phase entspricht dem klassischen Kreations- und Umsetzungs-Prozess. Jedoch sieht diese anstelle eines grossen, ressourcenfressenden Relaunchs viele kleinere, spezifische Optimierungs-Massnahmen vor. Das bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich:
- Durch eine Verteilung des Budgets über einen langen Zeitraum befähigen Sie sich, Massnahmen zu passenden Zeitpunkten durchzuführen. Auch verteilt sich die personelle Auslastung. Es gibt seltener Spitzen oder Überlastungen im Team. Dadurch gewinnen Sie eine hohe Planungssicherheit.
- Jede Massnahme kann für sich selbst bewertet werden. Ihr Aufwand/Nutzen-Verhältnis und somit ihr Erfolg kann getrennt von den anderer ermittelt werden. Die Planung gewinnt aufgrund des fortschreitenden Erkenntnisgewinns an evidenzbasierter Qualität.
- Da nicht alle Herausforderungen in einem einzigen Projekt gelöst werden müssen, reduziert sich die Komplexität. Das reduziert in der Regel die Anzahl an Fehlern und das Risiko eines vollständigen «Fails».
Nach Abschluss der Optimierungs-Phase messen und bewerten Sie wieder. Durch einen Vergleich der neu ermittelten Werte zu den bisherigen sehen Sie deutlich, inwiefern Sie Ihren gesteckten Zielen im Bereich UX näherkommen oder sich davon entfernen. So können die UX-strategischen Parameter angepasst und gegebenenfalls weitere Optimierungen durchgeführt werden.
Zentrales Herzstück unseres FLUX-Frameworks ist ein von uns entwickeltes UX-Bewertungssystem, bestehend aus 68 objektiven, nachvollziehbaren UX-Qualitätskriterien, welche in acht Evaluationsbereiche aufgeteilt sind. Die Ergebnisse der durchgeführten Evaluation ergeben zusammengefasst einen «UX-Qualitäts-Score». Dieser bildet die Qualität einer User Experience in einer Punktzahl ab und macht diesen somit in der Zeitachse vergleichbar. Dieser Score kann sehr praktikabel als zentraler KPI zur Erfolgskontrolle eingesetzt werden.
In einem in Kürze folgenden Beitrag werden wir Ihnen dieses Bewertungssystem näher vorstellen. Weitere Information zu FLUX gibt es zudem hier: Fluid User Experience (FLUX)
Sind Sie interessiert zu erfahren, wie Sie FLUX gewinnbringend in den Life Cycle Ihrer Produkte integrieren können? Dann vereinbaren Sie hier ein unverbindliches Beratungsgespräch.
Über den Autor: Thomas Sokolowski, Senior UI/UX Designer
UX Design ist wie professionelles Kochen! In beiden Disziplinen muss man als Experte die Eigenschaften aller Komponenten kennen, zum anderen aber auch die Bedürfnisse seiner Gäste oder Kunden. Thomas fokussiert sich sowohl beruflich als auch privat auf genau diese Belange. Als Diplom Designer für visuelle Kommunikation in vielseitigen Projekten, die er von der Konzeption bis zur Umsetzung betreut. Privat als enthusiastischer Hobbykoch, der gerne auch für das gesamte Team kocht.