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Die Herausforderung bestand darin, menschliches Verhalten positiv zu beeinflussen. Denn jede Unsicherheit, jeder unnötige Klick und jede zusätzliche Hürde erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich Nutzer:innen letztlich doch für einen Neukauf entscheiden. In einer Gesellschaft, in der Produkte jederzeit verfügbar sind und Kaufentscheidungen oft innerhalb weniger Minuten getroffen werden, ist der Neukauf häufig der einfachere Weg.
Einfacher, indem wir den gesamten Reparaturprozess analysierten und sämtliche Nutzungshürden – von der ersten Suche bis zur Einlösung des Reparaturbonus – konsequent reduzierten. Dafür haben wir durchgängige End-to-End-User-Journeys für Bürger:innen, Reparaturbetriebe und die Stadtverwaltung entwickelt. Jeder Prozessschritt – von der Registrierung über automatische E-Mail-Benachrichtigungen und Statuswechsel bis hin zur Bonusreservierung und -einlösung – wurde so gestaltet, dass die Komplexität im Hintergrund bleibt und die Nutzer:innen eine möglichst einfache Erfahrung machen.
Vertrauenswürdiger, Indem wir Transparenz und Nachvollziehbarkeit in den Mittelpunkt stellen. Klare Prozessstatus, automatische Benachrichtigungen und nachvollziehbare Abläufe schaffen Orientierung für Bürger:innen und Reparaturbetriebe. Gleichzeitig sorgen mehrstufige Bonusprozesse, rollenbasierte Berechtigungen, Validierungen und Mechanismen zur Missbrauchsprävention dafür, dass öffentliche Fördergelder sicher und nachvollziehbar verwaltet werden.
Attraktiver, indem wir nachhaltige Entscheidungen nicht erklärten, sondern durch Design unterstützten. Statt Nutzer:innen zu belehren, entwickelten wir konzeptionelle Ansätze, welche nachhaltiges Verhalten subtil fördern. Beispiele dafür sind ein Velo-priorisierter Routenplaner oder die Kommunikation der Reparaturdauer. Anstatt längere Wartezeiten als Nachteil darzustellen, entwickelten wir eine spielerische Bildsprache: Eine Schnecke steht für ressourcenschonende Reparaturen mit etwas mehr Zeit, eine Rakete für besonders schnelle Reparaturen. So wird aus einer potenziellen Nutzungshürde ein sichtbarer Beitrag zur Nachhaltigkeit.
Grundlage bildete ein Society-Centered-Design-Ansatz. Im Gegensatz zum klassischen User-Centered Design stehen dabei nicht nur die Bedürfnisse einzelner Nutzer:innen im Mittelpunkt, sondern auch der gesellschaftliche Mehrwert einer Lösung. Jede Designentscheidung wurde deshalb daran gemessen, ob sie dazu beiträgt, Reparieren zur naheliegenden Entscheidung zu machen.
Ein besonderer Fokus lag dabei auf den Themen Vertrauen und Sicherheit. Öffentliche Fördergelder erfordern transparente und nachvollziehbare Prozesse. Deshalb haben wir eine mehrstufige Bonuslogik entwickelt, die die Reservierung, Einlösung und Budgetverwaltung systemseitig absichert. Sie wurde durch rollenbasierte Berechtigungen, eine Zwei-Faktor-Authentifizierung, Audit-Logs, automatisierte Validierungen sowie Mechanismen zur Missbrauchsprävention ergänzt. Unser Ziel war es, öffentliche Mittel wirksam zu schützen, ohne ehrliche Nutzer:innen durch unnötige Hürden auszubremsen.
Doch hinter einer einfachen Nutzererfahrung verbirgt sich ein komplexes Service-Ökosystem. So umfasst eine Reparaturanfrage weit mehr als nur die Suche nach einem passenden Betrieb. Sie löst Registrierungs- und Prüfprozesse aus, steuert Bonusreservierungen und deren Einlösung, versendet automatische Benachrichtigungen, verwaltet Statuswechsel und unterstützt die administrativen Abläufe der Stadtverwaltung. Unsere Aufgabe bestand darin, diese Komplexität so zu orchestrieren, dass sie für alle Beteiligten möglichst einfach und nachvollziehbar bleibt.
Auch die technische Architektur wurde konsequent zukunftsfähig ausgelegt. Das modulare Systemkonzept auf Basis von React, Node.js, TYPO3, Elasticsearch und MariaDB gewährleistet einen sicheren, leistungsstarken und skalierbaren Betrieb innerhalb der städtischen Infrastruktur. Containerisierung, automatisierte Deployments und klar getrennte Systemschichten schaffen die Grundlage für eine langfristig wartbare Plattform, die sich flexibel an zukünftige Anforderungen anpassen lässt.
Das Projekt zeigt, dass digitale Nachhaltigkeit weit mehr ist als eine benutzerfreundliche Oberfläche. Erst wenn Strategie, Service-Design, Technologie und gesellschaftliche Wirkung gemeinsam betrachtet werden, entsteht eine Plattform, die nachhaltiges Verhalten nicht nur unterstützt, sondern aktiv erleichtert. Unser Ziel war deshalb nie die Plattform selbst, sondern vielmehr, Reparieren zur naheliegenden Entscheidung zu machen.
