Gute digitale Lösungen entstehen nicht im stillen Kämmerlein, sondern im Kontakt mit echten Nutzerinnen und Nutzern.
In den letzten Wochen durften wir bei Snowflake Productions gleich zwei besonders spannende Nutzertestings begleiten: ein umfassendes Testing für den Relaunch der Website der Burgergemeinde Bern mit zehn Testpersonen aus unterschiedlichen Zielgruppen sowie ein ergänzendes Testing mit blinden und sehbehinderten Menschen.
Beide Formate waren auf ihre Weise aufschlussreich. Und beide haben uns einmal mehr gezeigt: Nutzertesting ist kein lästiger Zusatz im Projektverlauf, sondern einer der wertvollsten Schritte, um digitale Angebote wirklich besser zu machen.
Ein umfangreicher Realitätscheck mit zehn Testpersonen
Im ersten Testing haben wir unseren Relaunch der Website der Burgergemeinde Bern sowohl auf Mobile als auch auf Desktop überprüft. Mit zehn Testpersonen aus verschiedenen Zielgruppen war das Setup bewusst breit angelegt. Der gesamte Testtag war intensiv, aber äusserst lohnend.
Besonders deutlich wurde dabei ein klassisches, aber zentrales Thema: Navigation und Informationsarchitektur. Die Inhalte an sich waren vorhanden, doch die Frage war: Werden sie auch gefunden? Genau hier zeigte sich Optimierungspotenzial.
Unsere wichtigsten Erkenntnisse aus diesem ersten Testing:
- 8 von 10 Probanten hatten Probleme, die gesuchte Seite über die vorgesehene Navigation zu finden, dabei war nicht nur das UI-Design relevant, sondern eine treffende Semantik.
- Die Informationsarchitektur war grundsätzlich tragfähig, brauchte aber punktuell mehr Klarheit.
- Unterschiede zwischen Mobile und Desktop wurden im realen Nutzungskontext erst richtig sichtbar.
Das ist typisch für gutes Nutzertesting: Man lernt nicht nur, ob etwas funktioniert, sondern auch warum es an bestimmten Stellen nicht intuitiv genug ist.
«Du bist nicht der User» (Norman Nielsen)
Der False-Consensus-Effekt
Designer und Stakeholder projizieren leicht ihre eigenen Erfahrungen und Erwartungen auf die Nutzer. Doch damit liegen sie selten richtig, Eine nutzerzentrierte UX sollte daher nicht auf Bauchgefühl beruhen, sondern auf Beobachtungen und Testings mit echten Nutzern.
Zweites Testing: Barrierefreiheit im echten Nutzungskontext
Einige Wochen später folgte ein weiteres, ganz anderes Testing: ein halbtägiger Test mit drei blinden bzw. sehbehinderten Personen. Für uns war das besonders spannend, weil hier nicht nur allgemeine Usability-Fragen im Fokus standen, sondern die Website aus einer Perspektive erlebt wurde, die in vielen Projekten noch immer zu selten frühzeitig einbezogen wird.
Die erfreuliche Nachricht zuerst: Unsere Website kam in diesem Testing grundsätzlich sehr gut an. Viele zentrale Funktionen waren zugänglich, verständlich und bedienbar. Gleichzeitig haben uns die Gespräche und Beobachtungen einen sehr wichtigen Denkanstoss gegeben.
Eine niedrige Erwartungshaltung, die nachdenklich macht
Besonders eindrücklich war nicht nur, wie unsere Website genutzt wurde, sondern auch, mit welcher Erwartungshaltung die Testpersonen an digitale Angebote herangehen. Mehrmals wurde deutlich, dass viele blinde und sehbehinderte Menschen gelernt haben, mit problematischen oder fehlerhaften Websites umzugehen. Die Erwartung ist oft gar nicht mehr, dass etwas wirklich gut funktioniert. Man ist schon positiv überrascht, wenn eine Website „halbwegs“ nutzbar ist.
Das ist ein Befund, der hängen bleibt.
Denn wenn Menschen mit Behinderungen im digitalen Alltag so häufig auf Hürden treffen, dass sie ihre Ansprüche nach unten korrigieren, dann ist das kein Zeichen dafür, dass alles in Ordnung ist. Im Gegenteil: Es zeigt, wie weit viele digitale Angebote noch von echter Teilhabe entfernt sind.
Warum die Suche oft gar nicht erst genutzt wird
Ein besonders aufschlussreiches Beispiel war die Suchfunktion. Wir hatten uns gefragt, warum keine der Testpersonen die Suche von sich aus verwendete. Die Antwort war bemerkenswert klar: Weil Suchergebnisseiten auf vielen Websites ohnehin schlecht oder nicht barrierefrei sind. Mit anderen Worten: Die Suche wurde nicht gemieden, weil sie unwichtig wäre, sondern weil man schlechte Erfahrungen damit gemacht hat.
Erst als wir die Teilnehmenden ausdrücklich aufforderten, unsere Suche zu testen, änderte sich das Bild. Die Reaktion war positiv: Die Suchfunktion war zugänglich, die Treffer waren gut erreichbar, und die Ergebnisse liessen sich direkt ansteuern.
Gerade hier zeigt sich, wie stark frühere Negativerfahrungen das Verhalten prägen. Eine an sich gut funktionierende Funktion wird gar nicht erst genutzt, wenn Nutzerinnen und Nutzer gelernt haben, ihr nicht zu vertrauen. Ein oft unterschätztes Problem: zu viele Hürden vor dem eigentlichen Inhalt
Ein weiteres wichtiges Learning betraf die Struktur von Suchergebnisseiten und Inhaltsseiten generell. Aus Sicht blinder und sehbehinderter Menschen ist es entscheidend, wie schnell und direkt man zum Wesentlichen gelangt.
Viele Websites machen es unnötig schwer:
- Vor dem eigentlichen Inhalt stehen zahlreiche Filter- oder Bedienelemente.
- Trefferlisten sind nicht effizient erreichbar.
- Zwischen zwei relevanten Inhalten liegen viele unnötige Fokusstationen.
- Wichtige und unwichtige Informationen werden gleich gewichtet.
Für sehende Nutzerinnen und Nutzer ist vieles davon visuell schnell erfassbar. Man überfliegt eine Seite, erkennt Muster, blendet Nebensächliches aus und springt intuitiv zum Relevanten. Für Menschen, die mit Screenreader oder Tastatur navigieren, funktioniert das anders: Inhalte werden seriell erfasst, also Schritt für Schritt. Das braucht mehr Zeit und macht es umso wichtiger, dass Strukturen klar und reduziert sind.
Weniger streuen, stärker priorisieren
Einer der wertvollsten Hinweise aus dem Testing war daher: nicht zu viele Informationen streuen, sondern klar priorisieren. Für uns war das ein wichtiger Reminder, der weit über Barrierefreiheit hinausgeht. Denn gute Accessibility bedeutet eben nicht nur, technische Standards einzuhalten. Es geht auch darum, Informationen so zu strukturieren, dass Wesentliches schnell erkennbar und erreichbar ist.
- Die zentrale Frage lautet also nicht nur: Ist alles vorhanden?
- Sondern auch: Was ist wirklich wichtig — und wie schnell kommt man dorthin?
Gerade für nicht sehende Nutzerinnen und Nutzer ist diese Unterscheidung entscheidend. Wenn unwichtige Informationen dominieren oder gleichwertig neben zentralen Inhalten stehen, kostet das unnötig Zeit, Konzentration und Orientierung.
Was wir aus beiden Testings mitnehmen
Aus dem ersten Testing haben wir vor allem mitgenommen:
- Informationsarchitektur muss sich im realen Nutzungskontext beweisen.
- Navigation ist nur dann gut, wenn Nutzerinnen und Nutzer Inhalte sicher finden.
- Mobile und Desktop sollten immer im tatsächlichen Verhalten getestet werden, nicht nur konzeptionell.
Aus dem zweiten Testing haben wir zusätzlich gelernt:
- Barrierefreiheit zeigt sich erst im echten Einsatz mit den betroffenen Menschen.
- Technische Zugänglichkeit allein reicht nicht aus; auch Priorisierung und Reduktion sind entscheidend.
- Viele Menschen mit Behinderungen haben eine erschreckend geringe Erwartung an Websites entwickelt.
- Gut funktionierende Lösungen können positiv überraschen — sollten aber eigentlich Standard sein.
Testen schafft Erkenntnisse, die man nicht diskutieren kann
Man kann Navigation und Design lange diskutieren. Man kann über Informationsarchitektur, Suchfunktionen und Seitenaufbau viele Hypothesen aufstellen. Aber erst im Nutzertesting sieht man, was wirklich passiert.
Genau das macht solche Tests so wertvoll: Sie ersetzen Annahmen durch Beobachtung. Und sie helfen, nicht für ein abstrahiertes „User-Modell“ zu gestalten, sondern für echte Menschen mit echten Bedürfnissen.
Zufriedene Kunden und mehr Umsatz
Wie wichtig ein gründliches Nutzer-Testing ist, zeigen diverse Studien. So wenden sich nach der PwC-Studie mehr als 30% der Benutzer nach einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Lösung ab. Nutzerfreundliche Website werden dagegen bevorzugt und führen bis zu 50% mehr Umsatz (McKinsey Design-Studie)
Nutzen Sie das Potential eines Individuelles Nutzertesting
Mit Snowflake durchführenFür uns bei Snowflake Productions waren die beiden Testings deshalb nicht nur ein Qualitätssicherungs-Schritt, sondern vor allem eine Bestätigung unserer Haltung: Digitale Lösungen werden besser, wenn man zuhört, beobachtet und bereit ist, daraus Konsequenzen zu ziehen.
Und manchmal ist die wichtigste Erkenntnis nicht, dass etwas nicht funktioniert — sondern dass Nutzerinnen und Nutzer längst gelernt haben, mit schlechten Lösungen zu leben. Genau das sollte uns als Digitalagentur nicht zufriedenstellen, sondern antreiben.
Über den Autoren
Thomas Sokolowski arbeitet als Senior UX/AX Designer bei Snowflake Productions. Seit mehr als 15 Jahren ist er in den Bereichen User Experience und Accessibility Design tätig. Zu seinen beruflichen Schwerpunkten gehören neben inklusivem und barrierefreiem Design auch die Konzeption und Umsetzung von Designsystemen.
